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« La transparence est un point essentiel pour engager notre site dans une démarche numérique responsable »

Planete Oui

Aujourd’hui nous allons parler de Planète OUI, fournisseur d’énergie 100% renouvelable et 100% français. On a voulu savoir pourquoi ils ont installé le module de cookies d’Axeptio sur leur site. Nous avons donc recueilli le retour d’expérience de Valentin Thiriet, Responsable Acquisition Web.

Aujourd’hui nous allons parler de Planète OUI, fournisseur d’énergie 100% renouvelable et 100% français. On a voulu savoir pourquoi ils ont installé le module de cookies d’Axeptio sur leur site. Nous avons donc recueilli le retour d’expérience de Valentin Thiriet, Responsable Acquisition Web.

Bonjour Valentin ! Comment le sujet RGPD est-il arrivé chez vous ? Est-ce qu’on vous l’a imposé ou c’est vous qui l’avez choisi ?

C’est un sujet qu’on a choisi de développer assez profondément. On a de plus en plus de clients (plus de 70 000 clients). Et donc, sur les questions de protection des données personnelles, c’est important pour nous d’être clean.

Puisque nous travaillons dans le secteur de l’énergie renouvelable, il nous semblait important d’engager notre site dans une démarche numérique responsable globale. La protection des données personnelles est donc un sujet en adéquation avec notre marque et nos valeurs.

Quels sont les enjeux de la RGPD chez vous ?

La protection des données personnelles est primordiale. On a à cœur de mettre en œuvre des mesures de protection des divers types de données liées à notre cœur de métier. Nous traitons en effet des données de consommation d’énergie, des données de facturation… donc beaucoup de données sensibles.

Pour cela, on travaille à sensibiliser nos équipes sur ces questions. On va aussi développer des outils pour contrôler l’accès aux données traitées. C’est donc un vrai challenge de répondre à cet enjeu tout en respectant nos valeurs.

Le chantier interne de la protection des données personnelles a été accéléré l’année dernière, notamment grâce au renforcement des équipes marketing et juridiques. Au-delà de se conformer à la RGPD, cela passe par un confort maximum et une grande transparence apportés à l’utilisateur. La protection des données, c’est pour nous une vigilance à maintenir. D’autant plus pour une entreprise qui grossit aussi vite que nous.

Notre point de différenciation est la satisfaction client. On est fier de notre service client qui est géré en interne, à Lille. Ça passe aussi par la transparence, celle des conseillers au téléphone mais aussi à travers le discours qu’on a sur notre site web, et notamment sur les données traitées.

Que penses-tu des obligations RGPD/Cookies ? Bien ou pas ?

Je trouve que c’était de plus en plus nécessaire.

Ça permet notamment de faire le tri entre des dispositifs marketing toujours plus désinvoltes et insidieux.

Par exemple, il y a quelques années, j’ai assisté à une conférence sur le web où l’on vantait les mérites de pratiques comme le drop shipping. Cette conférence avait été suivie d’une table-ronde sur le RGPD, évidemment dénigré par ces intervenants. Le RGPD peut selon moi freiner ce type de pratiques qui nivellent par le bas nos métiers du web et éviter certains abus.

Cela a aussi permis de replacer la question des données au centre du débat. Ça redonne du sens à ce qu’est une donnée personnelle, comment la préserver, aussi bien en tant que professionnel qu’en tant qu’utilisateur.

Par contre, si les principes du RGPD sont plutôt clairs, les recommandations applicatives peuvent être plus floues. On ne comprend pas toujours la frontière entre ce qui est obligatoire et ce qui est recommandé. On ne sait pas toujours si on peut faire telle chose ou pas, s’il y a une tolérance ou pas. Je regrette un peu ce flou.

D’autant plus que le RGPD redonne le contrôle à l’utilisateur sur ses données.

J’aime à croire que le RGPD est une contrainte qui nous incite à être plus créatifs ! En termes marketing, il invite à penser autrement la communication et la relation clients.

Maintenant, on fait montre de transparence, on joue cartes sur table pour rassurer les utilisateurs et qu’ils soient prêts à nous confier leurs données.  Ce contrat de confiance, c’est une autre façon d’entretenir la relation avec l’utilisateur plutôt que de chercher à lui extirper ses données.

Une interface de gestion de consentement, sur un site, selon toi, c’est bien ? Violent ? Fatiguant ?

C’est bien mais c’est violent.

On sort d’une navigation où il y avait peu d’écrans de ce type. Et d’un coup, tous les sites se mettent à jour. C’est donc violent mais c’est un mal nécessaire pour que ce ne soit pas la jungle qu’on évoquait précédemment

Après, il y a une certaine manière d’afficher ces modules, comme Axeptio le fait par exemple. Il faut donc trouver le bon compromis entre le fait de faire apparaître l’information, le bandeau, sans être trop contraignant ou intrusif dans la navigation de l’utilisateur. Il s’agit de concilier confort de navigation et nécessaire recueil du consentement.

Raconte-moi les 2 pires expériences de navigation que tu as connues en matière de cookies  ?

Je pense d’abord à des sites français où le bandeau cookies apparaît… en anglais. Ils n’ont pas cherché à l’adapter, ils ont  juste téléchargé un plugin et appuyé sur un bouton.

Je pense aussi à certains sites gouvernementaux qui, paradoxalement, ne sont pas des exemples de conformité.

Où et comment as-tu découvert Axeptio ?

J’ai découvert le module d’Axeptio en visitant les sites web de Swile/Lunchr. Et j’ai trouvé intéressante cette capacité que vous avez d’ajouter du ludique. De faire passer le recueil du consentement par le discours et l’interface.

Quels sont vos critères pour choisir un module de gestion de cookies ?

On avait besoin du côté très personnalisable, de pouvoir donner une granularité de choix dans les consentements.

Le fait qu’il y ait un accès facile au registre du consentement m’avait également plu. On y accède directement sur votre plateforme, pas besoin de se connecter à quoi que ce soit.

Autre critère, la facilité de prise en main. J’ai implémenté le module tout seul et sans aide, via GTM et ça marche très bien.

Ce qui nous a aussi plu, c’est l’univers ludique et attachant de la marque Axeptio. Aussi bien sur le module lui-même que sur le site et le blog. Nous aimons les marques qui ont une identité singulière et un univers marqué, et qui, comme nous, cultivent un attachement à la marque En plus, les univers graphiques d’Axeptio et Planète OUI ne sont pas si éloignés.

Enfin, le côté positif est important. La positivité transparaît sur nos deux sites.

Au-delà de l’outil, on aime croire en des marques comme on croit en la nôtre.

Est-ce important, pour toi, que le user soit correctement informé sur les cookies déposés ?

Le plus important, c’est de donner à l’utilisateur ce dont il a besoin.

Au-delà de l’installation du module d’Axeptio, être complet sur l’information et la transparence est un point essentiel de notre politique de site responsable. On a une politique de confidentialité volontairement très développée, qui aborde chaque facette de l’utilisation des données chez nous. On est notamment exhaustif sur les cookies. On a aussi essayé de faire quelque chose de plus lisible que sur une politique de confidentialité classique.

Qu’attendez-vous d’une interface de consentement en termes d’UX-UI ?

Qu’elle fasse le compromis entre proposer un module visible sans tomber dans une expérience utilisateur intrusive.

C’est intéressant de pouvoir catégoriser les informations que l’on donne.  De pouvoir simplifier la compréhension en répartissant les cookies par ensembles d’objectifs : finalité analytique, publicitaire… C’est finalement plus clair que d’avoir toute la liste des cookies affichée sur un même écran.

Si on demande son consentement à l’internaute, il peut refuser. Qu’est-ce que ça t’inspire ? C’est un risque réel ? 

C’est un risque, mais que l’on peut éviter en prouvant à l’utilisateur qu’il peut nous faire confiance et nous donner son consentement pour déposer des cookies.

Merci d’avoir répondu à cette interview !

Merci à toi. 

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