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Prospection téléphonique – Que faire si le prospect ne veut plus être appelé ?

Maxime JAILLET

Un prospect a le droit de s’opposer à toute nouvelle opération de prospection téléphonique à leur attention. Ne pas y répondre, c’est risquer de voir l’un d’eux devenir un plaignant potentiel. Ce genre de demande est pourtant une réelle opportunité de faire du consommateur un acteur partie prenante de la qualification de vos bases de démarchage commercial !

Cette société est devenue la bête noire de ses prospects à cause du démarchage téléphonique

Un exemple fictif et un peu caricatural vaut parfois mieux que de longues explications.


« - Bonjour, c’est la société Choucroute. Je suis Loïc, de France, êtes-vous intéressé par nos produits ?

- Bonjour, je représente la société Choucroute. Je suis Alphonse, d’Alger, êtes-vous intéressé par nos produits ?

- Bonjour ! Félicitations ! Vous avez gagné le droit de participer au grand jeu-concours organisé par la société Choucroute ! Je suis Jules, d’Abidjan.

- Bonjour, vous souhaitez vous désinscrire sur nos bases de prospection ? C’est fait. Je suis Michèle, de France.

- Bonjour, vous avez reçu un email commercial malgré le fait que vous ne souhaitez plus en recevoir ? Nous allons supprimer toutes vos données de nos bases. Je suis Laura, de France.

- Bonjour, vous voulez parler au directeur pour lui faire part de votre mécontentement ? Ne quittez pas, je vous passe Fabrice, salarié de la filiale de notre sous-traitant, en Tunisie.

- Bonjour, c’est la société Choucroute. Vous ne voulez toujours pas de vos produits ? Je suis Marcel, d’Inde.

- Bonjour, vous avez gagné le droit de participer au grand jeu-concours de la société Choucroute ! »


Reprenons cet exemple. La société Choucroute a lancé des campagnes d’appels téléphoniques à vocation publicitaire et promotionnelle. Ces campagnes sont gérées :

  • en interne par sa direction marketing,
  • en externe, par l’externalisation de certaines campagnes à des prestataires offshore.


Le consommateur mécontent a donc été appelé par plusieurs entités pour le compte d’une même marque.


Se sentant agressé en faisant l’objet de campagnes de prospection aussi intenses, il adresse une réclamation au service relation clients. Sa demande est prise en charge par une direction interne puis par un autre sous-traitant.


Et pourtant, il continue d’être appelé… En d’autres termes, la coordination s’opère mal entre les directions et encore plus vis-à-vis des sous-traitants.


Comment prendre en compte l’opt-out téléphonique d’un prospect ?

Il n’est pas obligatoire de demander à chaque prospect son consentement pour l’appeler et lui soumettre des offres commerciales. En contrepartie de quoi, l’entreprise doit mettre un terme aux campagnes de sollicitation dont il est l’objet s’il le demande. Cela suppose la réalisation de plusieurs étapes qui permettront d’éviter que le prospect en opposition soit rappelé.

Prenez en charge les demandes demande d’opt-out et plaintes de votre consommateur

Le démarchage téléphonique n’est en principe pas soumis au consentement préalable du prospect. Pour constituer une base de prospection, il suffit :

  • de l’informer au préalable que son numéro de téléphone est collecté en vue de réaliser des campagnes de prospection ;
  • de lui permettre de s’opposer à l’utilisation de son numéro de téléphone pour ce type de finalité commerciale.


C’est donc une excellente opportunité de faire contribuer vos consommateurs à la qualification de vos bases de données. En effet, lorsqu’il vous indique ne pas être intéressé par vos produits/services ou ne pas souhaiter être appelé, il vous fournit une donnée précieuse. Cela améliore la pertinence de vos bases et donc de vos campagnes. La prise en charge de réclamations en ce sens est donc essentielle.


A tel point qu’en 2019, la gestion des réclamations liées aux données personnelles (dont les demandes d’opposition aux opérations de prospection commerciale) a fait partie des sujets prioritaires du programme de contrôles de la CNIL. Une recrudescence de plaintes contre votre société auprès du régulateur équivaut ainsi à l’inviter au porte-voix à faire un petit tour dans vos locaux !

Centralisez les opt-out et répercutez-les à toutes vos bases de démarchage commercial

Traiter efficacement une demande d’opposition à la prospection commerciale, c’est s’assurer qu’il ne sera plus possible de resolliciter son auteur.


Evidemment, si un seul service utilise une base unique pour la prospection, c’est très simple. Dans le cas d’un groupe éclatant ses campagnes entre diverses directions et sous-traitants, cela peut être plus complexe.


Quoiqu’il en soit, il vous faut :

  • identifier les directions chargées des campagnes de prospection commerciale, cartographier les bases de données utilisées pour les appels ;
  • identifier les sous-traitants auprès desquelles des campagnes de sollicitation ont été externalisées ;
  • identifier l’ensemble des canaux email, oraux, postaux… par lesquels des prospects sont susceptibles de vous adresser des demandes de mise sous opt-out, à savoir :
  • les canaux de communication directe avec votre entreprise (ex : service de relation clients ; coordonnées du délégué à la protection des données ; services en charge de l’après-vente…) ;
  • les canaux de communication de vos sous-traitants (centre d’appel, prestataire en charge des questionnaires de satisfaction, fournisseur de solutions emailing…).
  • A partir de ces demandes, centraliser dans une base unique et pour chaque numéro de téléphone, une trace signifiant l’interdiction d’appeler dans un cadre commercial (opt-out) ;
  • Dès lors qu’un opt-out a été reçu et stocké de façon centralisée, le répercuter aux bases internes et externes de démarchage commercial afin que le consommateur concerné ne soit plus appelé.
  • Formaliser et documenter une procédure décrivant ces étapes ainsi que des documents complémentaires décrivant un mode opératoire concret à appliquer aux bases stockant les données personnelles de prospects.


Vous l’aurez compris, traiter efficacement les réclamations vous conduit à remettre à plat la façon dont sont pilotées les campagnes de prospection. Quitte à simplifier.


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